Gestão de demandas de TI: saiba como usar a automatização a seu favor
Quem trabalha na área de TI dentro de uma organização ou até mesmo prestando suporte para clientes sabe como é fácil se perder entre os diversos chamados que vão entrando ao longo do dia. Sem uma gestão adequada das demandas, a equipe muitas vezes acaba ficando sobrecarregada, se torna menos produtiva e tem mais dificuldade para cumprir os prazos.
Parece o pesadelo de qualquer gestor, não é mesmo? Mas a boa notícia é que tem solução. No post de hoje, vamos explicar como fazer uma boa gestão de demandas de TI e como a automação pode ser uma grande aliada para trazer mais resultados para sua empresa.
- O que é gestão de demandas TI?
O que é gestão de demandas de TI?
A gestão de demandas de TI tem como objetivo identificar e priorizar as tarefas do setor (como chamados, requisições e etc), criando processos que ajudem a tornar o fluxo de trabalho da equipe mais produtivo e ganhar agilidade nos atendimentos.
Em termos gerais, é uma estratégia para a qual o gestor deverá levar em consideração todas as demandas rotineiras da equipe, sejam elas solicitações entre setores da empresa ou até mesmo de clientes, e destinar os insumos e esforços necessários para atender tudo dentro dos prazos e com qualidade.
Abaixo, separamos algumas das principais boas práticas para realizar uma boa gestão de demandas no setor de TI. Confira as dicas e veja como é mais fácil do que parece!
Como fazer uma boa gestão de demandas de TI?
O grande segredo para realizar uma boa gestão de demandas, em qualquer empresa ou segmento, é a previsibilidade. Ou seja, conseguir prever as demandas com antecedência para ter mais assertividade na sua tomada de decisões.
O setor de Tecnologia da Informação é responsável por muitas atividades dentro de uma empresa, principalmente na prestação de suporte para equipes internas e, muitas vezes, atendendo às necessidades dos clientes. Entre as principais atribuições da área de TI, algumas que podemos destacar são:
- instalação/atualização de hardware e software;
- backup e proteção de dados;
- estabilização de conexão;
- implementação e correção de problemas na infraestrutura;
- desenvolvimento de projetos;
- realização de treinamentos.
Tendo em vista o grande volume de responsabilidades desses profissionais e a natureza dos chamados, que muitas vezes contam com informações sensíveis da empresa, é muito importante garantir que tudo ocorra de forma fluida e com a maior agilidade possível. E é nisso que a gestão de demandas pode ajudar.
Veja abaixo o passo a passo que separamos para você, gestor, aplicar na sua empresa:
1. Entenda as necessidades de seus clientes
Seja para demandas internas ou externas, é sempre importante conhecer a realidade de cada solicitante (cliente) e suas necessidades. Assim, é possível entender quais são os chamados mais frequentes, em quais períodos há mais solicitações e quanto tempo está ou deveria estar sendo dedicado para os clientes.
Outro ponto é que você também conseguirá ter uma visão mais abrangente sobre quais recursos, tanto de pessoal como de ferramentas serão necessários para esses atendimentos.
2. Crie um fluxo de tarefas
Em primeiro lugar, é preciso definir por onde devem entrar os chamados e solicitações e, depois, como estes serão distribuídos para a equipe. Para isto, muitas empresas adotam o uso de softwares de gestão, que permitem visualizar de forma transparente as demandas em aberto e pensar os próximos passos.
Isso é fundamental para garantir uma melhor comunicação interna, onde cada profissional sabe o que e quando fazer, resultando em uma equipe mais integrada, produtiva e autônoma.
3. Estabeleça a priorização das demandas
O próximo passo é estabelecer prioridades para a execução das demandas da equipe. No dia a dia do setor de TI, as solicitações vão chegando ao mesmo tempo e nem sempre é simples para o colaborador entender “qual fogo apagar primeiro”. Por isso, é papel do gestor criar regras de priorização e garantir que estas sejam executadas.
Tenha em mente que não adianta realizar os atendimentos por ordem de chegada, pois isso eventualmente vai resultar em acúmulo de tarefas. Busque entender o tempo que leva para concluir cada demanda e também a sua complexidade. Muitas vezes, tarefas que são rápidas ou simples de executar podem ser passadas na frente, principalmente se vão deixar um cliente satisfeito e destravar outros processos.
4. Acompanhe as demandas e prazos mais de perto
Agora que você já tem um fluxo de tarefas e um esquema de prioridades definidos, a dica é determinar prazos para entrega e acompanhar tudo de perto para garantir que tudo seja executado nas datas estipuladas e sem perder qualidade.
Acompanhar o volume de demandas também ajuda a entender se eventuais atrasos estão ocorrendo por uma falha na operação, algum fator externo ou se a equipe está operando acima da capacidade. Nesse último caso, é preciso ajustar, seja adquirindo um software que automatize os processos e traga mais produtividade, ou estudando a necessidade de novas contratações.
5. Aproveite os benefícios da tecnologia
E já que estamos falando de TI, você como ninguém entende as facilidades que a tecnologia pode trazer para o dia a dia de uma empresa. Com um software de automatização de processos, você consegue eliminar muitas etapas manuais da rotina de trabalho, fazer um melhor controle do fluxo de demandas e também acompanhar as principais métricas de desempenho do setor.
Tudo isso em uma plataforma que pode ser acessada a qualquer hora e de qualquer lugar, trazendo mais transparência para os processos e melhorando a comunicação interna. Sem falar, é claro, nos ganhos em produtividade da sua equipe.
Não está convencido ainda? Então veja abaixo mais alguns benefícios de utilizar a automatização na sua gestão de demandas de TI:
- Distribuição das demandas internas e externas para a equipe;
- Melhoria na qualidade e rapidez dos serviços;
- Mais transparência no acompanhamento dos status de demandas em aberto;
- Emissão de relatórios diversos para análises da gestão;
- Avaliação de satisfação dos clientes atendidos;
- e muito mais!
Gostou do artigo e deseja saber mais sobre como fazer uma gestão de demandas de TI de sucesso com a ajuda da automatização? Então leia o nosso artigo sobre 4 motivos para usar o Abas Online, o mais completo software de gestão de processos para a sua empresa!
